HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SERING KELURAHAN SIDOREJO KECAMATAN MEDAN TEMBUNG TAHUN 2019

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SERING KELURAHAN SIDOREJO KECAMATAN MEDAN TEMBUNG TAHUN 2019 

Oleh: Bayu Ertanto, M. Farhan Ramadhan, Nabilah Nurjihan, Riska Fadillah Nasution 

Abstrak 

Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan pemerintah yang sering digunakan masyarakat bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang berkualitas sendiri haruslah dapat memberikan kepuasan pada masyarakat sehingga kepuasan itu sendiri dapat mengukur keberhasilan sistem penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dibuat oleh pemerintah bagi masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung. Jenis penelitian yang digunakan adalah survey analitik. Sebanyak 120 responden yang berkunjung ke puskesmas baik kunjungan rawat jalan maupun rawat inap. Instrumen yang digunakan dalam penelitian yaitu kuesioner dengan teknik pengolahan dan analisis data . Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas Sering.. Penelitian ini menyaranakan agar puskesmas dapat menambah jumlah sarana dan parasarana kesehatan seperti penyediaaan obat-obatan, peralatan medis dan jumlah tenaga medis yang bekerja di puskesmas. Selain itu perlu diperhatikan kebersihan lingkungan di puskesmas agar pasien dapat merasa nyaman saat berkunjung di puskesmas. 

Kata kunci : Mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien.

CORRELATION BETWEEN THE QUALITY OF HEALTH CARE AND THE RATE OF PATIENTS SATISFACTION TO THE SERING HEALTH CENTER, SIDOREJO SUB DISTRICT, MEDAN TEMBUNG REGENCY, IN THE YEAR OF 2019 

Abstract 

A health center as one of the government health care facilities which is often used by people is responsible for providing a good health services for the community. The quality of health care itself should be able to provide satisfaction to people so that satisfaction itself can measure the success of the health service system which is created by the government for people. The objective of the research was knowing the correlation between the quality of health care and the rate of patients satisfaction during a visit to the Sering Health Center, Medan Tembung sub district, Siderojo regency. The type of the research was analytic survey. A number of samples were 120 respondents who visited to the health center for both outpatient and inpatient. The result of the research showed that there was significant correlation between the quality of health care and the rate of patients satisfaction during a visit to the Sungai Durian Health Center. The research suggested the Sering health center to increase the number of health facilities and infrastructures such as the provisions of medicines, medical equipment, and the number of medical personnel who work in the health center. Moreover, the environmental hygiene in the health center is noteworthy for patients to feel comfortable when visiting to the health center. 

Key words: the quality of health care, patients’ satisfaction. 

* Economics Student of State University of Medan ** Economics Lecturer of State University of Medan 

PENDAHULUAN 

      Kesehatan merupakan hal yang terpenting dalam kehidupan manusia. Menjaga kesehatan itu perlu agar tubuh selalu sehat jasmani dan rohani akan tetapi tidak selamanya seseorang tersebut selalu berada dalam keadaan sehat, ada kalanya seseorang harus terjatuh sakit. Berbagai cara dilakukan agar seseorang dapat kembali menjadi sehat salah satu cara yang dilakukan masyarakat pada umumnya adalah dengan memeriksakan diri ke tempat-tempat pelayanan kesehatan seperti puskesmas. Tujuan utama dari adanya Puskesmas adalah menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke bawah. 

    Pusat Kesehatan Masyarakat adalah satu kesatuan organisasi fungsionil yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok. 

      

      Di dalam penelitian kami ini, aspek utama yang kami teliti dan kami telaah ialah tentang pelayanan dan prosedur yang di lalui seorang pasien untuk mendapatkan perawatan di Puskesmas Sering di Jalan Sering, Medan Tembung. 

         Sistem pelayanan kesehatan haruslah merupakan pelayanan yang bermutu yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara adil dan merata. Berdasarkan jurnal yang berjudul Assesment of Clients Satisfaction With Health Service Deliveries at Jimma University Hospital menuliskan bahwa sebagian besar negara berkembang sedang menghadapi masalah serius dalam hal pelayanan kesehatan seperti biaya kesehatan, efisiensi, kesetaraan, serta mutu pelayanan kesehatan itu sendiri. 

        Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan merupakan suatu indikator yang dapat menilai kualitas mutu pelayanan. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. (Pohan, 2006). 

      Pelayanan kesehatan yang bermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis di tengah persaingan global yang semakin kuat. Keberadaaan fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah seperti puskesmas hingga saat ini masih menjadi pilihan utama bagi masyarakat. Kenyataan dilapangan saat ini menunjukkan bahwa umumnya fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih kurang/tidak dimanfaatkan oleh masyarakat. salah satu penyebabnya yaitu umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan pengguna jasa pelayanan kesehatan lainnya.

METODE PENELITIAN 

     Jenis peneletian ini adalah survey analitik, menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau klien yang melakukan kunjungan untuk pengobatan ataupun pemeriksaan kesehatan serta pasien yang menjalani rawat inap di Puskesmas Sering selama bulan April 2019 sebanyak 2950 orang. Sampel pada penelitian ini yaitu pasien yang berkunjung ke Puskesmas Sering baik kunjungan klinik/poli serta pasien rawat inap yang memenuhi kriteria. 

        Variabel bebas (variabel independen) dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sering yang terdiri dari fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sementara variabel terikat (variabel dependen) dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas. 

     Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan wawancara langsung dengang Kepala Puskesmas yaitu Ibu Leni. Kami memberikan beberapa pertanyaan mengenai kondisi puskesmas serta layanan yang diberikan. 

        Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung Kelurahan Sidorejo ini dianalisis dengan menggunakan. 

LANDASAN TEORI 

Pengertian Puskesmas 

         Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes, 2004). Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) adalah unit organisasi di lingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang melaksanakan tugas teknis operasional (Depkes, 2001). Puskesmas rawat inap adalah Puskemas yang diberi tambahan ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien-pasien gawat darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas maupun asuhan keperawatan sementara dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur (Depkes, 1993). 

       Puskesmas dengan ruang rawat inap tersebut berfungsi sebagai pusat rujukan antara yang melayani pasein sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu atau dipulangkan kembali ke rumahnya dan kemudian mendapat asuhan keperawatan tindak lanjut oleh petugas Perawatan Kesehatan Masyarakat dari Puskesmas yang bersangkutan di rumah pasein. 

Wilayah Kerja Puskesmas 

         Wilayah kerja adalah batasan wilayah kerja Puskesmas dalam melaksanakan tugas dan fungsi pembangunan kesehatan, yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota berdasarkan keadaan geografis, demografi, sarana transportasi, masalah kesehatan setempat keadaan sumber daya, beban kerja Puskesmas dan lain-lain, Selain itu juga harus memperhatikan upaya untuk meningkatkan koordinasi, memperjelas tanggung jawab pembangunan dalam wilayah kecamatan, meningkatkan sinergisme pembangunan dalam wilayah kecamatan, meningkatkan sinergisme kegiatan dan meningkatkan kinerja. Apabila dalam satu wilayah kecamatan terdapat lebih dari satu Puskesmas maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dapat menunjuk salah satu Puskesmas sebagai koordinator pembangunan kesehatan di kecamatan (Depkes, 2003). 

Fungsi dan Peran Puskesmas 

     Sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional Puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama mempunyai tiga fungsi sebagai berikut (http://www.orgilib,litbang.depkes.go.id.) : 

1) Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan 

Puskesmas harus mampu membantu menggerakkan (motivator, fasilitator) dan turut serta memantau pembangunan yang diselenggarakan di tingkat kecamatan agar dalam pelaksanaannya mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama. 

2) Pusat Pemberdayaan Masyarakat dan Keluarga 

Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahannya dengan memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada, baik dari lintas sektoral, LSM dan tokoh masyarakat. Pemberdayaan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pemecahannya dengan benar, tanpa atau dengan bantuan pihak lain. 

3) Pusat Pelayanan Tingkat Pertama 

Upaya pelayanan kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistic, komprehensif/ menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan, Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan bersifat pokok (basic helath service) yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi pelayanan medik dan pada umumnya bersifat pelayanan rawat jalan (ambulatory/out patien service). 

Sebagai pusat pelayanan tingkat pertama di wilayah kerjanya Puskesmas merupakan sarana kesehatan pemerintah yang wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu, terjangkau, adil dan merata. Upaya pelayanan yang diselenggarakan meliputi: 

a) Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan promotif dan preventif, dengan pendekatan kelompok masyarakat serta sebagian besar dielenggarakan bersama masyarakat melalui upaya pelayanan dalam dan luar gedung di wilayah kerja Puskesmas. 

b) Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan kuratif dan rehabilitative dengan pendekatan individu dan keluarga pada umumnya melalui upaya rawat jalan dan rujukan. Dalam konteks otonomi daerah saat ini, Puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui system perencanaan yang matang dan tata laksana kegiatan yang tersusun rapi, serta system evaluasi dan pemantauan yang akurat (Werdah, 1993). 

Susunan Organisasi Puskesmas 

Susunan organisasi Puskesmas terdiri dari: 

1) Unsur pimpinan yaitu Kepala Puskesmas yang mempunyai tugas pokok dan fungsi memimpin, mengawasi dan mengkoordinir kegiatan Puskesmas. 

2) Unsur pembantu pimpinan yaitu urusan tata usaha 

3) Unsur pelaksana yang meliputi: 

a) Unit I : melaksanakan kegiatan Kesejahteraan Ibu dan Anak (KIA), KB dan perbaikan gizi. 

b) Unit II : melaksanakan kegiatan pencegahan dan pemberantasan penyakit, khususnya imunisasi, kesehatan lingkungan dan laboratorium. 

c) Unit III : melaksanakan kegiatan kesehatan gigi dan mulut, kesehatan tenaga kerja dan lansia (lanjut usia) 

d) Unit IV : melaksanakan kegiatan perawatan kesehatan masyarakat, jiwa, mata dan kesehatan khusus lainnya. 

e) Unit V : melaksanakan kegiatan di bidang pembinaan dan pengembangan upaya kesehatan masyarakat dan penyuluhan kesehatan masyarakat, 

f) Unit VI : melaksanakan kegiatan pengobatan rawat jalan dan rawat inap (Puskesmas Perawatan) 

g) Unit VII : melaksanakan pengelolaan farmasi (Depkes, 1991). 

HASIL PENELITIAN 

       Setiap harinya, kurang lebih ada 120 pasien yang ditangani oleh Puskesmas Sering, yang sebagian besar adalah pengguna BPJS. Puskesmas Sering menerima pasien rawat inap dengan syarat tertentu maksimal 3 orang. Pasien yang berobat dengan menggunakan BPJS harus membawa berkas-berkas yang telah ditentukan oleh pihak puskesmas, seperti Kartu Keluarga, fotokopi Kartu BPJS dan Fotokopi KTP lalu mengambil nomor antrian di meja antrian. 

      Pasien ditangani langsung oleh dokter yang bersangkutan, diperiksa lalu diberi resep obat. Sebagian obat ada yang diberikan oleh puskesmas dan ada sebagian obat yang dirujuk untuk dibeli di apotik. Ada 2 kategori pasien yang dilayani oleh Puskesmas Sering, yaitu pasien yang menggunakan fasilitas BPJS dan Pasien yang berobat umum. Perbedaan pasien BPJS dan umum terletak pada teknis pelayanannya saja. BPJS harus melewati beberapa tahap dan melengkapi beberapa berkas yang lumayan banyak sebelum proses pengobatan, sementara pasien umum hanya mengisi beberapa data yang diperlukan. Selebihnya semua sama, mulai dari dokter sampai obat-obatan yang diberikan 

         Pegawai yang menangani pasien rata-rata adalah Pegawai Negeri Sipil. Dengan jumlah pegawai berjumlah 25 orang pegawai inti dan 4 pegawai shift malam. Puskesmas ini juga melayani surat rujukan ke rumah sakit dengan syarat-syarat tertentu. 

PEMBAHASAN 

        Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas. Berdasarkan hasil penelitian tentang kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Sering didapatkan hasil bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan berasal dari kebersihan, keamanan, kenyamanan lingkungan puskesmas, ketepatan waktu pelayanan, ketanggapan, sikap, serta keterampilan petugas puskesmas, kejelasan informasi, fasilitas pelayanan kesehatan, serta jaminan kesembuhan yang dijanjikan kepada pasien. Mutu pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan antara lain yaitu tenaga kesehatan baik dokter atupun perawat yang kompeten, perhatian, sopan dan ramah dalam melayani kebutuhan pasien, kenyamanan ruang tunggu, serta biaya yang dapat dijangkau oleh pasien. Sebagian besar kepuasan pasien berasal dari kebersihan gedung, pelayanan tenaga medis dan apoteker, dan penjelasan ataupun informasi yang diberikan dokter mengenai kondisi penyakit pasien. 

        Hal lain yang perlu diperhatikan terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sering yang masih dianggap kurang menurut penilaian pasien yaitu fasilitas kesehatan yang tersedia di Puskesmas masih terasa kurang lengkap. Selain itu pasien menilai waktu tunggu yang lama untuk melakukan konsultasi dengan dokter dan kurangnya jumlah petugas apoteker yang menyebabkan mengularnya antrian pengambilan obat serta lingkungan yang kurang bersih disekitar Puskesmas terutama pada bangsal ruang perawatan mengurangi kenyamanan pasien selama berobat maupun berkunjung di Puskesmas. Pasien akan merasa puas mendapatkan pelayanan jika dilihat dari berbagai segi yaitu dokter yang terlatih, perhatian pribadi terhadap pasien, privacy dalam diskusi penyakit, informasi, waktu tunggu yang singkat, serta kenyamanan ruang tunggu. 

KESIMPULAN 

      Berdasarkan analisis, peneliti menyimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan memilki hubungan yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien selama berkunjung ke suatu pelayanan kesehatan. Semakin baik mutu pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas maka semakin tinggi pula kepuasan yang didapat pasien. 

          Melalui penelitian ini diharapkan adanya kesiapan serta perbaikan bagi pelayanan kesehatan dalam menjaga mutu pelayanannya untuk memenuhi tingkat kepuasan dan harapan dalam diri masyarakat serta memicu masyarakat kembali menggunakan jasa pelayanan kesehatan terutama dalam menggunakan jasa pelayanan kesehatan primer seperti Puskesmas. 

DAFTAR PUSTAKA 

Wikipedia; Puskesmas dan ruang lingkupnya 

Google Scholar; 

Makalah Mini Riset Kelompok 6