HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN DI PUSKESMAS SERING KELURAHAN SIDOREJO KECAMATAN MEDAN
TEMBUNG TAHUN 2019
Oleh: Bayu Ertanto, M. Farhan Ramadhan, Nabilah Nurjihan, Riska Fadillah Nasution
Abstrak
Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan pemerintah yang sering digunakan masyarakat bertanggung jawab
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang berkualitas
sendiri haruslah dapat memberikan kepuasan pada masyarakat sehingga kepuasan itu sendiri dapat mengukur
keberhasilan sistem penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dibuat oleh pemerintah bagi masyarakat. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
selama berkunjung di Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung. Jenis penelitian yang digunakan adalah survey
analitik. Sebanyak 120 responden yang berkunjung ke puskesmas baik kunjungan rawat jalan maupun rawat inap.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian yaitu kuesioner dengan teknik pengolahan dan analisis data . Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas Sering.. Penelitian ini menyaranakan agar puskesmas dapat
menambah jumlah sarana dan parasarana kesehatan seperti penyediaaan obat-obatan, peralatan medis dan jumlah
tenaga medis yang bekerja di puskesmas. Selain itu perlu diperhatikan kebersihan lingkungan di puskesmas agar
pasien dapat merasa nyaman saat berkunjung di puskesmas.
Kata kunci : Mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien.
CORRELATION BETWEEN THE QUALITY OF HEALTH CARE AND THE RATE OF PATIENTS SATISFACTION
TO THE SERING HEALTH CENTER, SIDOREJO SUB DISTRICT, MEDAN TEMBUNG REGENCY, IN THE
YEAR OF 2019
Abstract
A health center as one of the government health care facilities which is often used by people is responsible for providing a good
health services for the community. The quality of health care itself should be able to provide satisfaction to people so that
satisfaction itself can measure the success of the health service system which is created by the government for people. The objective
of the research was knowing the correlation between the quality of health care and the rate of patients satisfaction during a visit to
the Sering Health Center, Medan Tembung sub district, Siderojo regency. The type of the research was analytic survey. A number
of samples were 120 respondents who visited to the health center for both outpatient and inpatient. The result of the research
showed that there was significant correlation between the quality of health care and the rate of patients satisfaction during a visit
to the Sungai Durian Health Center. The research suggested the Sering health center to increase the number of health facilities and
infrastructures such as the provisions of medicines, medical equipment, and the number of medical personnel who work in the
health center. Moreover, the environmental hygiene in the health center is noteworthy for patients to feel comfortable when visiting
to the health center.
Key words: the quality of health care, patients’ satisfaction.
* Economics Student of State University of Medan ** Economics Lecturer of State University of Medan
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan hal yang terpenting
dalam kehidupan manusia. Menjaga kesehatan itu
perlu agar tubuh selalu sehat jasmani dan rohani akan
tetapi tidak selamanya seseorang tersebut selalu
berada dalam keadaan sehat, ada kalanya seseorang
harus terjatuh sakit. Berbagai cara dilakukan agar
seseorang dapat kembali menjadi sehat salah satu cara
yang dilakukan masyarakat pada umumnya adalah
dengan memeriksakan diri ke tempat-tempat
pelayanan kesehatan seperti puskesmas. Tujuan utama
dari adanya Puskesmas adalah menyediakan layanan
kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng
relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama
masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke
bawah.
Pusat Kesehatan Masyarakat adalah satu
kesatuan organisasi fungsionil yang langsung
memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada
masyarakat dalam suatu wilayah kerja tertentu dalam
bentuk usaha-usaha kesehatan pokok.
Di dalam penelitian kami ini, aspek utama yang
kami teliti dan kami telaah ialah tentang pelayanan dan
prosedur yang di lalui seorang pasien untuk
mendapatkan perawatan di Puskesmas Sering di Jalan
Sering, Medan Tembung.
Sistem pelayanan kesehatan haruslah merupakan
pelayanan yang bermutu yang dapat dijangkau oleh
masyarakat secara adil dan merata. Berdasarkan jurnal
yang berjudul Assesment of Clients Satisfaction With
Health Service Deliveries at Jimma University
Hospital menuliskan bahwa sebagian besar negara
berkembang sedang menghadapi masalah serius dalam
hal pelayanan kesehatan seperti biaya kesehatan,
efisiensi, kesetaraan, serta mutu pelayanan kesehatan
itu sendiri.
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan
kesehatan merupakan suatu indikator yang dapat
menilai kualitas mutu pelayanan. Pasien baru akan
merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapan dan
sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
(Pohan, 2006).
Pelayanan kesehatan yang bermutu yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi
utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di
Indonesia, agar tetap eksis di tengah persaingan global
yang semakin kuat. Keberadaaan fasilitas pelayanan
kesehatan milik pemerintah seperti puskesmas hingga
saat ini masih menjadi pilihan utama bagi masyarakat.
Kenyataan dilapangan saat ini menunjukkan bahwa
umumnya fasilitas layanan kesehatan milik
pemerintah masih kurang/tidak dimanfaatkan oleh
masyarakat. salah satu penyebabnya yaitu umumnya
mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh
fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih
belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan
pengguna jasa pelayanan kesehatan lainnya.
METODE PENELITIAN
Jenis peneletian ini adalah survey analitik,
menggunakan metode survey.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau klien
yang melakukan kunjungan untuk pengobatan
ataupun pemeriksaan kesehatan serta pasien yang
menjalani rawat inap di Puskesmas Sering selama
bulan April 2019 sebanyak 2950 orang. Sampel pada
penelitian ini yaitu pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Sering baik kunjungan klinik/poli serta
pasien rawat inap yang memenuhi kriteria.
Variabel bebas (variabel independen) dalam
penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sering yang terdiri dari fasilitas fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Sementara variabel terikat (variabel dependen) dalam
penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien selama
berkunjung di Puskesmas.
Instrumen penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan
wawancara langsung dengang Kepala Puskesmas
yaitu Ibu Leni. Kami memberikan beberapa
pertanyaan mengenai kondisi puskesmas serta
layanan yang diberikan.
Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien selama berkunjung di Puskesmas
Sering Kecamatan Medan Tembung Kelurahan
Sidorejo ini dianalisis dengan menggunakan.
LANDASAN TEORI
Pengertian Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas
kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
wilayah kerja (Depkes, 2004). Unit Pelaksana Teknis
Dinas (UPTD) adalah unit organisasi di lingkungan
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang melaksanakan
tugas teknis operasional (Depkes, 2001). Puskesmas
rawat inap adalah Puskemas yang diberi tambahan
ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien-pasien
gawat darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas
maupun asuhan keperawatan sementara dengan
kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur (Depkes, 1993).
Puskesmas dengan ruang rawat inap tersebut
berfungsi sebagai pusat rujukan antara yang melayani
pasein sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih
mampu atau dipulangkan kembali ke rumahnya dan
kemudian mendapat asuhan keperawatan tindak lanjut
oleh petugas Perawatan Kesehatan Masyarakat dari
Puskesmas yang bersangkutan di rumah pasein.
Wilayah Kerja Puskesmas
Wilayah kerja adalah batasan wilayah kerja
Puskesmas dalam melaksanakan tugas dan fungsi
pembangunan kesehatan, yang ditetapkan oleh Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota berdasarkan keadaan
geografis, demografi, sarana transportasi, masalah
kesehatan setempat keadaan sumber daya, beban kerja
Puskesmas dan lain-lain, Selain itu juga harus
memperhatikan upaya untuk meningkatkan
koordinasi, memperjelas tanggung jawab
pembangunan dalam wilayah kecamatan,
meningkatkan sinergisme pembangunan dalam
wilayah kecamatan, meningkatkan sinergisme
kegiatan dan meningkatkan kinerja. Apabila dalam
satu wilayah kecamatan terdapat lebih dari satu
Puskesmas maka Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota dapat menunjuk salah satu
Puskesmas sebagai koordinator pembangunan
kesehatan di kecamatan (Depkes, 2003).
Fungsi dan Peran Puskesmas
Sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional
Puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan
tingkat pertama mempunyai tiga fungsi sebagai
berikut (http://www.orgilib,litbang.depkes.go.id.) :
1) Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan
Kesehatan
Puskesmas harus mampu membantu
menggerakkan (motivator, fasilitator) dan turut serta
memantau pembangunan yang diselenggarakan di
tingkat kecamatan agar dalam pelaksanaannya
mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan
sebagai faktor pertimbangan utama.
2) Pusat Pemberdayaan Masyarakat dan Keluarga
Pemberdayaan masyarakat adalah segala
upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna
meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
masyarakat agar mampu mengidentifikasi masalah,
merencanakan dan melakukan pemecahannya dengan
memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada,
baik dari lintas sektoral, LSM dan tokoh masyarakat.
Pemberdayaan keluarga adalah segala upaya fasilitas
yang bersifat non instruktif guna meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan keluarga agar mampu
mengidentifikasi masalah, merencanakan dan
mengambil keputusan untuk melakukan
pemecahannya dengan benar, tanpa atau dengan
bantuan pihak lain.
3) Pusat Pelayanan Tingkat Pertama
Upaya pelayanan kesehatan tingkat pertama
yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistic,
komprehensif/ menyeluruh, terpadu dan
berkesinambungan, Pelayanan kesehatan tingkat
pertama adalah pelayanan bersifat pokok (basic helath
service) yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar
masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat,
Pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi
pelayanan medik dan pada umumnya bersifat
pelayanan rawat jalan (ambulatory/out patien service).
Sebagai pusat pelayanan tingkat pertama di
wilayah kerjanya Puskesmas merupakan sarana
kesehatan pemerintah yang wajib menyelenggarakan
pelayanan kesehatan secara bermutu, terjangkau, adil
dan merata. Upaya pelayanan yang diselenggarakan
meliputi:
a) Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih
mengutamakan pelayanan promotif dan preventif,
dengan pendekatan kelompok masyarakat serta
sebagian besar dielenggarakan bersama masyarakat
melalui upaya pelayanan dalam dan luar gedung di
wilayah kerja Puskesmas.
b) Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan
pelayanan kuratif dan rehabilitative dengan
pendekatan individu dan keluarga pada umumnya
melalui upaya rawat jalan dan rujukan. Dalam
konteks otonomi daerah saat ini, Puskesmas
mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi
pelaksana teknis, dituntut memiliki kemampuan
manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Peran
tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta
menentukan kebijakan daerah melalui system
perencanaan yang matang dan tata laksana kegiatan
yang tersusun rapi, serta system evaluasi dan
pemantauan yang akurat (Werdah, 1993).
Susunan Organisasi Puskesmas
Susunan organisasi Puskesmas terdiri dari:
1) Unsur pimpinan yaitu Kepala Puskesmas yang
mempunyai tugas pokok dan fungsi memimpin,
mengawasi dan mengkoordinir kegiatan Puskesmas.
2) Unsur pembantu pimpinan yaitu urusan tata usaha
3) Unsur pelaksana yang meliputi:
a) Unit I : melaksanakan kegiatan
Kesejahteraan Ibu dan Anak (KIA), KB dan
perbaikan gizi.
b) Unit II : melaksanakan kegiatan
pencegahan dan pemberantasan penyakit, khususnya
imunisasi, kesehatan lingkungan dan
laboratorium.
c) Unit III : melaksanakan kegiatan
kesehatan gigi dan mulut, kesehatan tenaga
kerja dan lansia (lanjut usia)
d) Unit IV : melaksanakan kegiatan
perawatan kesehatan masyarakat, jiwa, mata
dan kesehatan khusus lainnya.
e) Unit V : melaksanakan kegiatan di bidang
pembinaan dan pengembangan upaya
kesehatan masyarakat dan penyuluhan
kesehatan masyarakat,
f) Unit VI : melaksanakan kegiatan
pengobatan rawat jalan dan rawat inap
(Puskesmas Perawatan)
g) Unit VII : melaksanakan pengelolaan
farmasi (Depkes, 1991).
HASIL PENELITIAN
Setiap harinya, kurang lebih ada 120 pasien yang
ditangani oleh Puskesmas Sering, yang sebagian besar
adalah pengguna BPJS. Puskesmas Sering menerima
pasien rawat inap dengan syarat tertentu maksimal 3
orang. Pasien yang berobat dengan menggunakan
BPJS harus membawa berkas-berkas yang telah
ditentukan oleh pihak puskesmas, seperti Kartu
Keluarga, fotokopi Kartu BPJS dan Fotokopi KTP lalu
mengambil nomor antrian di meja antrian.
Pasien ditangani langsung oleh dokter yang
bersangkutan, diperiksa lalu diberi resep obat.
Sebagian obat ada yang diberikan oleh puskesmas dan
ada sebagian obat yang dirujuk untuk dibeli di apotik.
Ada 2 kategori pasien yang dilayani oleh Puskesmas
Sering, yaitu pasien yang menggunakan fasilitas BPJS
dan Pasien yang berobat umum. Perbedaan pasien
BPJS dan umum terletak pada teknis pelayanannya
saja. BPJS harus melewati beberapa tahap dan
melengkapi beberapa berkas yang lumayan banyak
sebelum proses pengobatan, sementara pasien umum
hanya mengisi beberapa data yang diperlukan.
Selebihnya semua sama, mulai dari dokter sampai
obat-obatan yang diberikan
Pegawai yang menangani pasien rata-rata adalah
Pegawai Negeri Sipil. Dengan jumlah pegawai
berjumlah 25 orang pegawai inti dan 4 pegawai shift
malam. Puskesmas ini juga melayani surat rujukan ke
rumah sakit dengan syarat-syarat tertentu.
PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada
hubungan antara mutu pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien selama
berkunjung di Puskesmas. Berdasarkan hasil
penelitian tentang kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sering didapatkan hasil
bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan berasal dari kebersihan, keamanan,
kenyamanan lingkungan puskesmas, ketepatan
waktu pelayanan, ketanggapan, sikap, serta
keterampilan petugas puskesmas, kejelasan
informasi, fasilitas pelayanan kesehatan, serta
jaminan kesembuhan yang dijanjikan kepada pasien.
Mutu pelayanan kesehatan yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
suatu pelayanan kesehatan antara lain yaitu tenaga
kesehatan baik dokter atupun perawat yang
kompeten, perhatian, sopan dan ramah dalam
melayani kebutuhan pasien, kenyamanan ruang
tunggu, serta biaya yang dapat dijangkau oleh
pasien. Sebagian besar kepuasan pasien berasal dari
kebersihan gedung, pelayanan tenaga medis dan
apoteker, dan penjelasan ataupun informasi yang
diberikan dokter mengenai kondisi penyakit pasien.
Hal lain yang perlu diperhatikan
terhadap mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sering yang masih dianggap
kurang menurut penilaian pasien yaitu fasilitas
kesehatan yang tersedia di Puskesmas masih terasa
kurang lengkap. Selain itu pasien menilai waktu
tunggu yang lama untuk melakukan konsultasi
dengan dokter dan kurangnya jumlah petugas
apoteker yang menyebabkan mengularnya antrian
pengambilan obat serta lingkungan yang kurang
bersih disekitar Puskesmas terutama pada bangsal
ruang perawatan mengurangi kenyamanan pasien
selama berobat maupun berkunjung di Puskesmas.
Pasien akan merasa puas mendapatkan pelayanan
jika dilihat dari berbagai segi yaitu dokter yang
terlatih, perhatian pribadi terhadap pasien, privacy
dalam diskusi penyakit, informasi, waktu tunggu
yang singkat, serta kenyamanan ruang tunggu.
KESIMPULAN
Berdasarkan analisis, peneliti menyimpulkan bahwa
mutu pelayanan kesehatan memilki hubungan yang
dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien selama
berkunjung ke suatu pelayanan kesehatan. Semakin
baik mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
puskesmas maka semakin tinggi pula kepuasan yang
didapat pasien.
Melalui penelitian ini diharapkan adanya kesiapan
serta perbaikan bagi pelayanan kesehatan dalam
menjaga mutu pelayanannya untuk memenuhi tingkat
kepuasan dan harapan dalam diri masyarakat serta
memicu masyarakat kembali menggunakan jasa
pelayanan kesehatan terutama dalam menggunakan
jasa pelayanan kesehatan primer seperti Puskesmas.
DAFTAR PUSTAKA
Wikipedia; Puskesmas dan ruang lingkupnya
Google Scholar;
Makalah Mini Riset Kelompok 6
